Gestire le recensioni online: come evitare le sanzioni

Le recensioni online sono un asset strategico per ogni business digitale. Che si tratti di un e-commerce, di un servizio o di un ristorante, le opinioni dei clienti influenzano le scelte degli utenti e la reputazione del brand. Tuttavia, pubblicare recensioni senza rispettare la normativa può esporre le aziende a multe fino a 10 milioni di euro.

Dopo oltre un anno dall’entrata in vigore della Direttiva Omnibus, molti business si trovano ancora a navigare in un terreno incerto: come gestire correttamente le recensioni per evitare problemi legali e, al tempo stesso, massimizzare la fiducia dei consumatori?

Ecco una guida chiara e concreta per chi lavora nel digitale.

1. Recensioni Online: Cosa Dice la Legge?

Il riferimento normativo principale è la Direttiva (UE) 2019/2161, nota come Direttiva Omnibus, recepita in Italia con il D.Lgs. 170/2021.

Le regole chiave:
Le aziende devono indicare se le recensioni pubblicate sono verificate e come avviene la verifica.
È vietato pubblicare recensioni false o fuorvianti.
Le recensioni incentivate (ad esempio, lasciate in cambio di uno sconto o da influencer) devono essere dichiarate come tali.

Questa normativa è nata in risposta a un dato allarmante: il 55% dei siti web analizzati dalla Commissione Europea non era in grado di dimostrare l’autenticità delle recensioni pubblicate.

Se il tuo business pubblica recensioni, ignorare queste regole non è un’opzione.

2. Recensioni Vere o False? Il Ruolo della Trasparenza

Uno degli aspetti più importanti della normativa è l’obbligo di trasparenza. Non esiste un divieto assoluto di pubblicare recensioni non verificate, ma il sito deve informare gli utenti chiaramente:

Se e come le recensioni sono state verificate.
Se non è stata effettuata alcuna verifica.

3. Recensioni Sollecitate: Sì, ma con Regole Precise

Molti e-commerce e brand collaborano con influencer o ambassador per ottenere recensioni. Questo è perfettamente legale, ma deve essere dichiarato.

Se una recensione nasce da un rapporto commerciale (es. invio di un prodotto gratuito, pagamento o sconto), l’azienda è obbligata a indicarlo in modo chiaro.

Non rispettare questa regola può portare a pesanti sanzioni per pubblicità ingannevole.

4. Recensioni False: Quali Sono i Rischi Reali?

Alcune aziende cadono nella tentazione di comprare recensioni positive per migliorare la propria immagine online. Questa pratica è altamente rischiosa e punita severamente.

Esempio concreto: Un’azienda è stata multata per 4,5 milioni di euro per aver pubblicato recensioni ingannevoli.

Le conseguenze di una pratica scorretta come questa possono essere devastanti:
Multe fino a 10 milioni di euro.
Perdita di fiducia da parte dei clienti.
Penalizzazioni nei motori di ricerca (Google penalizza i siti con contenuti ingannevoli).

5. Recensioni Anonime: Sì o No?

Le recensioni anonime sono consentite, ma devono essere gestite con attenzione. L’anonimato non deve compromettere l’autenticità.

6. Evitare le Discriminazioni nella Gestione delle Recensioni

Una strategia scorretta è quella di chiedere recensioni solo ai clienti soddisfatti e ignorare gli altri. Questa pratica è vietata.

Le richieste di recensioni devono essere eque e bilanciate, senza discriminazioni.

Una raccolta di recensioni più ampia e variegata aumenta la credibilità del brand.
I feedback negativi, se gestiti bene, possono diventare un’opportunità di crescita e miglioramento.

7. Pagare per Rimuovere Recensioni Negative: Pratica Illegale

Pagare per cancellare recensioni negative è una violazione grave delle normative sulla trasparenza.

Le conseguenze legali di questa pratica includono:
Sanzioni finanziarie da parte dell’AGCM e delle autorità di regolamentazione.
Danni reputazionali se il pubblico scopre la manipolazione delle recensioni.
Possibili azioni legali da parte degli utenti.

8. Quali Strumenti Utilizzare per Recensioni a Norma di Legge?

Per assicurarsi di rispettare la normativa, è consigliabile utilizzare tool di raccolta recensioni affidabili.

Google Reviews (non verifica le recensioni, ma è trasparente su questo aspetto).
Trustpilot (offre opzioni di verifica delle recensioni).
Feefo (pubblica solo recensioni da clienti verificati).
LegalBlink (strumento legale aggiornato alla Direttiva Omnibus per assicurare la conformità normativa).

Conclusioni

Gestire correttamente le recensioni online non è solo un obbligo di legge, ma un’opportunità per costruire fiducia con i clienti e rafforzare la reputazione del brand.

Checklist per pubblicare recensioni a norma:
Dichiarare se una recensione è verificata o meno.
Segnalare chiaramente le recensioni sponsorizzate.
Non pubblicare recensioni false o manipolate.
Evitare discriminazioni nella raccolta delle recensioni.
Non pagare per cancellare recensioni negative.

Le aziende che adottano un approccio trasparente e conforme alla legge non solo evitano sanzioni, ma creano un ecosistema di fiducia che porta valore reale al business.

Sei sicuro che le recensioni del tuo sito siano a norma?